Esimesed 100 klienti: 30 päeva e-posti kliendihoiuplaan

Esimesed 100 klienti on ühe ostu teinud. Nüüd tuleb anda neile hea põhjus tagasi tulla.

Selles juhendis jälgime Mayat, kes juhib väljamõeldud Shopify nahahoolduspoodi. Maya ei ole SegmentFlow klient ja see pole päris kliendilugu. Tema pood müüb näoseerumit, millest peaks juhendi järgi kasutades jätkuma umbes 30 päevaks.

30 päeva on siin näite lihtsustamiseks. Sinu poe ajastus peab lähtuma päris tootest, ostetud kogusest ja klientide käitumisest.

Kiire vastus

Alusta kuue kasuliku kirjaga 30 päeva jooksul. Aita kliendil tootest kasu saada enne, kui küsid järgmist ostu.

| Päev | E-kiri | Ülesanne | | ----- | ---------------------------- | ----------------------------------------------------- | | 0 | Tellimuse kinnitus | kinnitada ost ja seada ootused | | 2 | Kasutamise alustamise juhend | aidata toodet õigesti kasutada | | 7 | Vahekontroll | vastata küsimustele ja teha abi saamine lihtsaks | | 14 | Rutiini õpetus | toetada harjumust ja soovitada üht sobivat lisatoodet | | 21 | Täiendamise ettevalmistus | aidata hinnata, millal toode võib otsa saada | | 28–30 | Kordusostu meeldetuletus | teha järgmine sobiv ost lihtsaks |

Allahindlus ei ole kohustuslik. Kui toode meeldib ja klient teab, millal see otsa saab, võib piisata mugavast kordusostust.

Kõiki kirju ei tohi kõigile saata. Peata või muuda automaatikat, kui klient ostab uuesti, liitub püsimaksega tellimusega, tagastab toote, vajab kliendituge, loobub turundusest või tema aadress saab püsiva tagasipõrke või rämpspostikaebuse.

Miks on teine ost oluline?

Esimene ost näitab, et keegi oli valmis toodet proovima. Teine ost näitab midagi muud: toode ja ostukogemus andsid põhjuse tagasi tulla.

Seepärast on esimesed 100 ostjat rohkem kui alguse müügitulu. Nad on sinu esimene kasulik kliendihoiu rühm. Saad vaadata, millised tooted viivad järgmise ostuni, kui kaua kliendil naasmine aega võtab ja millised küsimused tekivad pärast tarnet.

Saja kliendi põhjal ei saa kuulutada üldist normi. Küll aga saab luua esimese võrdluspunkti. Kasuta järgmise 100 kliendi puhul sama arvutusviisi ja võrdle tulemusi.

Lähim eesmärk on teine ost. Aja jooksul võivad sagedamad ostud ja pikem kliendisuhe kasvatada kliendi eluaegset väärtust. Alustamiseks ei ole vaja keerulist valemit. Vaja on korras esimese ja teise ostu andmeid.

Mida tuleb enne nullpäeva ette valmistada?

Maya paneb kirja ühe lihtsa eelduse: ühest seerumipudelist jätkub umbes 30 päevaks. Kui poodi koguneb rohkem kordusostude andmeid, muudab ta ajastust.

Enne plaani käivitamist kogu kokku andmed, mis otsustavad, kas klient peaks konkreetse kirja saama:

• esimese ostu kuupäev
• toode ja variant
• ostetud kogus
• täitmise ja tarne olek
• meiliturunduse nõusoleku olek
• aktiivse püsimaksega tellimuse olek
• tagasimakse, tagastus või avatud klienditoe juhtum
• pärast automaatikasse sisenemist tehtud kordusost
• püsiv tagasipõrge või rämpspostikaebus

Shopify hoiab kliendi meiliturunduse nõusoleku olekut eraldi, sealhulgas seda, kas klient on turundusega liitunud või sellest loobunud. Käsitle seda värske kliendiandmena, mitte ära tuleta nõusolekut ostust. Ost ei anna üldist luba saata kõiki pakkumisi.

Nullpäev on teistsugune. See on tellimuse toimimiseks vajalik kinnitus. Shopify kirjeldab klienditeavitusi, mis käivituvad näiteks tellimuse, saatmise või tagasimakse järel.

Hilisemad kirjad peavad vastama oma päris eesmärgile ja klientidele kehtivatele reeglitele. Shopify ütleb, et tema turunduse automaatikad saadavad vaikimisi turundusega liitunud klientidele; pooleli jäänud checkout'i puhul on eraldi kirjeldatud käitumine.

Enne kirjade ehitamist loo kõige väiksem kasulik sihtrühm. Selle näite kliendisegment võiks olla:

Esimese ostu teinud kliendid, kes ostsid ühe pudeli seerumit, lubasid meiliturundust, pole uuesti ostnud, ei ole aktiivses püsimaksega tellimuses ning kellel pole avatud tagastust ega klienditoe juhtumit.

Nullpäeva tellimuskinnitust sellesse turundussihtrühma ei panda. See käivitub tellimusest, mitte kampaaniakalendrist.

Esimese 30 päeva e-posti kliendihoiuplaan

Kasuta seda kalendrit esimese mustandina. Igal kirjal on üks töö. Kui kiri ei suuda oma kohta põhjendada, jäta see ära.

Päev 0: kinnita tellimus ja sea ootused

Saada: igale kliendile, kes lõpetas ostu ja vajab tellimuse kinnitust.

Sisu: kinnita seerum, kogus, tarneandmed ja järgmine samm. Lisa klienditoe link ning ütle, millal tuleb saatmisinfo. Hoia kirja keskmes tellimus.

Tegevus: vaata tellimust või võta klienditoega ühendust.

Välista: lõpetamata ostud. Kui tellimus tühistatakse enne kirja loomist, saada õige tühistamisteade.

Jälgi: õnnestunud saatmisi, saatmisvigu ja tellimuse detailidega seotud klienditoe pöördumisi.

Ära mata kinnitust allahindluse või suure ristmüügi ploki alla. Klient tahab eelkõige teada, et tellimus õnnestus.

Päev 2: aita kliendil toodet kasutama hakata

Saada: sobivatele klientidele, kelle tellimus liigub tavaliselt ja kellele tohib kavandatud kirja saata.

Sisu: selgita, kui palju seerumit kasutada, millal seda peale kanda ja kuhu see lihtsas rutiinis sobib. Maya viitab ühele lühikesele ja selgele juhendile.

Tegevus: loe kahe minuti kasutusjuhendit.

Välista: tühistatud või tagastatud tellimused, tarneprobleemid, püsivad tagasipõrked, kaebused ja kliendid, kellele seda kirja saata ei tohi.

Jälgi: juhendi külastusi, vastuseid ja toote kasutamise küsimusi.

See kiri teenib tähelepanu kasulikkusega. Teist toodet pole veel vaja müüa.

Päev 7: küsi edenemise kohta ja vasta küsimustele

Saada: klientidele, kes peaksid olema toote kätte saanud ning kellel pole lahendamata tarne- ega klienditoe muret.

Sisu: küsi, kas nad on seerumit kasutama hakanud. Vasta paarile tavalisele küsimusele, näiteks kuhu seerum rutiinis sobib või mida teha vahele jäänud päeval. Tee vastamine lihtsaks.

Tegevus: vaata korduma kippuvaid küsimusi või vasta abi saamiseks.

Välista: kliendid, kelle kaup pole kohale jõudnud, avatud tagastusega kliendid ja kõik, kellele turunduskirja enam saata ei tohi.

Jälgi: vastuseid, küsimuste lehe külastusi, loobumisi ja korduvaid klienditoe teemasid.

Vastus ei ole automaatselt halb tulemus. Kui kümme klienti küsivad sama asja, võib tooteleht või kasutusjuhend vajada parandamist.

Päev 14: kinnista rutiini

Saada: sobivatele klientidele, kes kasutavad seerumit edasi ning kellel pole teist ostu ega klienditoe probleemi.

Sisu: meenuta järjepidevat kasutamist. Kui see päriselt aitab rutiini, tutvusta üht sobivat lisatoodet, näiteks niisutajat. Selgita, miks need kokku sobivad, selle asemel et näidata juhuslikku tooterivi.

Tegevus: jätka rutiiniga või vaata sobivat lisatoodet.

Välista: kliendid, kes on lisatoote juba ostnud, tellijad, kelle plaan seda juba sisaldab, hiljutised tagasimaksed või tagastused, lahendamata klienditoe juhtumid ja vajaliku turundusloata kliendid.

Jälgi: rutiinijuhendi klikke, lisatoote vaatamisi, tellimusi, loobumisi ja kaebusi.

Kiri peaks olema kasulik ka siis, kui tootesoovitus eemaldada. Õpetus on põhiosa, ristmüük on valikuline.

Päev 21: valmistu täiendamiseks

Saada: sobivatele ühekordse ostu teinud klientidele, kes ostsid ühe pudeli ja pole uuesti tellinud.

Sisu: aita hinnata, kui palju seerumit võib alles olla. Meenuta tavapärast kasutamist ning näita kordusostu või püsimaksega tellimuse võimalusi. Ütle „toode võib hakata lõppema”, mitte ära teeskle, et tead pudeli täpset seisu.

Tegevus: kontrolli seerumi kogust või võrdle kordusostu valikuid.

Välista: kordusostjad, püsimaksega tellijad, mitu pudelit ostnud kliendid, aeglasemalt kuluvad variandid, tagastused, klienditoe juhtumid ja kliendid, kellele turunduskirja saata ei tohi.

Jälgi: kordusostu lehe külastusi, püsitellimuse huvi, kordusoste ja ajastusega seotud vastuseid.

See kiri kontrollib sinu toote kestuse eeldust. Vastused näitavad, kas 21. päev on liiga vara, liiga hilja või kasulik.

Päevad 28–30: tee teine ost lihtsaks

Saada: sobivatele klientidele, kes on eeldatava täiendamisaja lähedal ja pole veel teist ostu teinud.

Sisu: meenuta, millise seerumi klient ostis, ja tee uuesti tellimine lihtsaks. Kui Maya kasutab pakkumist, sõnastab ta selle selgelt ja arvestab marginaaliga. Ta ei tekita võltsi kiireloomulisust.

Tegevus: telli seerum uuesti.

Välista: kõik, kes ostsid uuesti, liitusid püsimaksega tellimusega, tagastasid toote, avasid klienditoe juhtumi, loobusid turundusest, said püsiva tagasipõrke või esitasid kaebuse.

Jälgi: kordusoste, kordusostu müügitulu, allahindluse kasutust, loobumisi ja kaebusi.

Võimalusel katseta ka allahindluseta versiooni. Muidu võid õppida, et kliendid reageerivad kupongile, kuid mitte seda, kas toode loob loomuliku kordusostu vajaduse.

Millal tuleb 30 päeva kalendrit muuta?

Kalender annab alguspunkti. Väljumisreeglid hoiavad selle asjakohasena.

• Klient ostab varem uuesti: peata täiendamise ja teise ostu kirjad. Alusta õiget järgmist ostujärgset rada.
• Klient liitub püsimaksega tellimusega: eemalda ühekordse kordusostu kutsed. Kasuta eelseisva tellimuse õpetust ja konto haldamise kirju. Tellimuskaubanduse meilistrateegia vajab oma uuendamisloogikat.
• Klient ostab kaks pudelit: liiguta täiendamisaken hilisemaks. Kogus muudab tõenäolist lõppemisaega.
• Klient küsib abi või tagastab toote: peata müügikirjad. Lahenda esmalt kliendi probleem.
• Toodet jätkub 14, 45 või 60 päevaks: liiguta kalendri kasulikud osad päris kasutustsükli järgi. Ära suru kõiki tooteid 30 päeva sisse.
• Klient ei reageeri enam: vähenda survet, mitte ära lisa uusi meeldetuletusi. E-posti sageduse optimeerimine aitab otsustada, millal vähem on parem.
• Klient loobub, aadress saab püsiva tagasipõrke või klient kaebab: rakenda õige välistus. Nõusolek, saatmisviga ja kaebus on eri olekud, kuigi kõik võivad turunduskirja peatada.

Üks omaniku töölaud võib hallata nii tellimuskirju kui ka turundust, kuid taustal peavad nende eesmärgid ja reeglid jääma eraldi. Juhend turundus- ja tehinguliste e-kirjade haldamisest ühel platvormil selgitab seda lahendust põhjalikumalt.

Mida mõõta pärast 30 päeva?

Ära hinda plaani ainult avamiste järgi. Eesmärk on aidata esmaostjal kordusostjani jõuda ilma tarbetute kaebuste või klienditoe tööta.

Kasuta väikest tulemuskaarti:

• Teise ostu määr: teise sobiva ostu teinud kliendid jagatud algsesse rühma sobinud klientidega.
• Mediaanpäevad teise ostuni: uuesti ostnud klientide järjestatud tagasitulekuaegade keskel olev väärtus; näita mitteostnute osa eraldi.
• Kordusostu müügitulu algse kliendi kohta: vaatlusaja sobiv müügitulu jagatud algse rühma suurusega.
• Loobumised ja kaebused: märgid sellest, et ajastus, sihtrühm või sisu võib olla vale.
• Vastused ja klienditoe vestlused: kasulikud signaalid segaste juhiste, tarneprobleemide või vastuväidete kohta.

Arvutusnäide: kui 100 sobivast esmaostjast 12 teeb teise ostu, on selle rühma teise ostu määr 12 ÷ 100 = 12%. See on arvutus, mitte sinu poe eesmärk ega turu keskmine.

Shopify kliendirühmade analüüs koondab kliendid esimese tellimuse kuupäeva järgi ja näitab hilisemaid kordusoste. Olenemata tööriistast hoia rühma määratlus ja vaatlusaken võrreldavana.

Kasuta e-kirjade müügitulu mõõtmist, et siduda kirjad salvestatud tellimustega, kuid pane kirja kasutatud meetod. Omistatud müügitulu on raportireegel, mitte tõend, et e-kiri põhjustas ostu üksinda.

Kuidas teeb SegmentFlow plaani haldamise lihtsamaks?

Kalender ise on lihtne. Töö on andmete, kirjade, väljumiste ja raporti kooskõlas hoidmine.

SegmentFlow ühendab Shopify kliendi-, tellimuse-, toote-, lao- ja brändiandmed sama e-posti tööruumiga. Omanik saab luua esma- ja kordusostjate segmente, teha kampaaniaid ning automaatikaid, kasutada päris tooteinfot, saata tellimuskirju ning vaadata tellimuste ja müügitulu seost ilma nimekirju eri tööriistade vahel tõstmata.

Maya jaoks tähendab see vähem käsitsi kontrollimist:

• tellimuse ja toote andmed määravad, kes plaani sisenes
• segmendid eraldavad sobivad esmaostjad kordusostjatest, tellijatest, tagasimaksetest ja täitmise olekutest
• tooteandmed hoiavad seerumi, hinna ja pildi värskena
• automaatikad ajastavad kasulikud järelkirjad ja eemaldavad kliendid, kes enam ei sobi
• tellimuskirjad katavad tellimuse toimimiseks vajaliku sõnumi samas omaniku töövoos
• raport näitab, milliste kirjade järel salvestati teine ost

SegmentFlow ei pane iga klienti uuesti ostma ega peaks seerumi kestust kasuliku eelduseta ära arvama. See teeb automaatikate ja tellimuskirjade haldamise poe olemasolevate andmete põhjal lihtsamaks.

Korduma kippuvad küsimused

Kas teise ostu saamiseks on vaja allahindlust?

Ei. Alusta toote õnnestunud kasutamisest, kasulikust ajastusest ja lihtsast kordusostust. Katseta allahindlust ainult selge ja marginaaliga arvestava põhjusega. Kui iga teine ost vajab kupongi, võid mõõta toote lojaalsuse asemel allahindluse nõudlust.

Kas kuus kirja 30 päeva jooksul on liiga palju?

See sõltub tootest, kirja eesmärgist ja kliendi reaktsioonist. Kuus võib sobida, kui igal kirjal on eri töö ja klient väljub kohe, kui kiri pole enam asjakohane. Seda on liiga palju siis, kui kirjad kordavad sama pakkumist või eiravad kliendituge, oste, nõusolekut ja kaasatust.

Kuidas hinnata, millal kliendil toode otsa saab?

Alusta toote eeldatavast kestusest ja ostetud kogusest. Seejärel võrdle hinnangut päris päevadega teise ostuni, tellimuste ajastuse ja klientide vastustega. Paranda täiendamise kirjade aega, kui koguneb rohkem tõendeid.

Kas 100 kliendist piisab kliendihoiu hindamiseks?

Sellest piisab esimeseks võrdluspunktiks, mitte üldiseks järelduseks. Hoia rühma määratlus sama, vaata tulemus üle ja võrdle seda järgmiste klientidega.

Millal lisada plaani SMS?

Lisa SMS ainult siis, kui sul on õige nõusolek, sõnum vajab kiiret tähelepanu ja oskad vältida topeltsurvet eri kanalites. Pane e-posti kalender ja väljumisreeglid enne tööle.

Kas kogu automaatika võib käivitada pärast iga ostu?

Ei. Nullpäeva kiri on tellimuse kinnitus. Hilisemad õpetus-, ristmüügi-, täiendamis- ja pakkumiskirjad peavad vastama oma päris eesmärgile, kliendi sobivusele ja kehtivatele reeglitele. Eesti Andmekaitse Inspektsioon ning EL-i e-privaatsuse direktiiv kirjeldavad otseturunduse piire, kuid oma poe ja klientide puhul kontrolli sulle kehtivaid nõudeid.

Alusta väikseimast kasulikust plaanist

Pane kirja, kui kaua sinu toode peaks kestma. Ehita kuus kirja selle eelduse ümber. Lisa väljumisreeglid enne automaatika sisselülitamist.

Seejärel oota, kuni esimesel kliendirühmal on olnud piisavalt aega tsükli läbimiseks. Loe kokku teised ostud, vaata ajastus üle, loe vastuseid ja muuda korraga üht kalendri osa.